中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的多市場接觸與服務(wù)質(zhì)量

摘要： 本文通過手工收集整理2017年17家中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在49個地理市場的截面數(shù)據(jù),探討了多市場接觸與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系,以及制度環(huán)境的調(diào)節(jié)作用。研究表明:(1)總體來說,多市場接觸與酒店服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。將服務(wù)質(zhì)量分為總體評價與分項(xiàng)評價(位置評價、設(shè)施評價、服務(wù)評價和衛(wèi)生評價),多市場接觸與總體評價和分項(xiàng)評價均呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。(2)進(jìn)一步將樣本分為高市場化程度與低市場化程度兩組,發(fā)現(xiàn)僅在低市場化程度下多市場接觸對酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評價和分項(xiàng)評價表現(xiàn)為顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系,表明多市場接觸的服務(wù)質(zhì)量降低效應(yīng)主要發(fā)生在低市場化程度地區(qū)。本文的研究結(jié)果不僅支持了"相互克制"假說,豐富了多市場接觸和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論研究,而且為企業(yè)高層決策者在多市場接觸情境下進(jìn)行戰(zhàn)略選擇提供決策參考,也為政府部門對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管提供了實(shí)證借鑒和理論支持。 （共17頁）