用戶持續(xù)使用客服機(jī)器人意愿的影響因素
科技管理研究
頁(yè)數(shù): 7 2023-03-20
摘要: 目前國(guó)內(nèi)對(duì)客服機(jī)器人應(yīng)用的研究多以一般性電子服務(wù)為對(duì)象,或者聚焦于奢侈品行業(yè)和社交網(wǎng)站等,對(duì)頭部電商平臺(tái)客服機(jī)器人的用戶體驗(yàn)研究不足。為此,基于技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型,結(jié)合電商領(lǐng)域客服機(jī)器人特征,構(gòu)建包含信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知有用性、感知易用性、感知享受、用戶滿意度、持續(xù)使用意愿等7個(gè)變量的客服機(jī)器人用戶持續(xù)使用意愿模型,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),采用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證檢...