4.2.2 格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量形成

Gronroos(1982年)根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量。他從心理學(xué)角度出發(fā),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望(即心理期望的服務(wù)質(zhì)量)同實際感知到的服務(wù)情況(即實際體驗的服務(wù)質(zhì)量)的比 ......（本文共 1907 字 , 2 張圖）     [閱讀本文] >>