電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生事物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng),即以無(wú)形方式滿足客戶需求的一種或一系列活動(dòng)。從電力客戶服務(wù)的定義中,可以歸納出電力客戶服務(wù)的兩個(gè)要點(diǎn):(1)電力客戶...[繼續(xù)閱讀]

    自新中國(guó)成立以來(lái),我國(guó)電力工業(yè)一直把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨,在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中,電力客戶服務(wù)與時(shí)俱進(jìn),不斷自我調(diào)整、自我完善。電力行業(yè)由最初的“重發(fā)、輕供、不管用”到現(xiàn)在的“你用電,我用...[繼續(xù)閱讀]

    (一)電力客戶服務(wù)的主體電力客戶服務(wù)的主體是指依法與電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的電能消費(fèi)者,即電力客戶。電力客戶服務(wù)的主體可從以下四個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi):(1)按供用電關(guān)系分類(lèi),可分為直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供電客戶三類(lèi)。1)直...[繼續(xù)閱讀]

    優(yōu)良的思想道德素質(zhì)是電力服務(wù)人員素質(zhì)的基礎(chǔ),包括愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、態(tài)度端正、高度負(fù)責(zé)、嚴(yán)守紀(jì)律6個(gè)方面。(1)愛(ài)崗敬業(yè)。愛(ài)崗敬業(yè)是對(duì)電力服務(wù)員工思想道德素質(zhì)的基本要求,是指員工珍愛(ài)自己的工作崗位,盡心...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶服務(wù)人員的行為包含接待、會(huì)話、服務(wù)等方面。這些行為發(fā)生在直接與客戶接觸的過(guò)程中,因此,服務(wù)人員的行為素質(zhì)既代表企業(yè)形象也關(guān)系服務(wù)效果。1. 接待客戶的接待一般在供電營(yíng)業(yè)廳中進(jìn)行,也包含供電企業(yè)各個(gè)專(zhuān)業(yè)部...[繼續(xù)閱讀]

    (1)學(xué)習(xí)能力。電能產(chǎn)品的特殊性也決定了行業(yè)的特殊性,電力服務(wù)方面涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)面廣,特別是近年來(lái)科技手段的進(jìn)步,需要掌握的相關(guān)知識(shí)、技能不斷豐富,這就需要電力服務(wù)人員具備學(xué)習(xí)的能力,隨時(shí)更新拓展知識(shí)面,提高專(zhuān)業(yè)水...[繼續(xù)閱讀]

    健康的身心是人類(lèi)一切活動(dòng)的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步,社會(huì)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高;電力企業(yè)自身改革發(fā)展精益化管理對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)、素質(zhì)、技能要求日益提高;加之,供電企業(yè)當(dāng)前的管理機(jī)制和體制還在逐步完善等...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶的滿意度是指客戶在接受某一電力服務(wù)時(shí),實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。通俗地說(shuō),客戶希望獲得的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)的差距,就是滿意度。當(dāng)客戶感知與客戶預(yù)期吻合,則滿意;當(dāng)感知低于預(yù)期,則不滿意;當(dāng)...[繼續(xù)閱讀]

    在客戶服務(wù)中,決定客戶滿意度的因素主要有客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)。(1)客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量。客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)客戶對(duì)近期接觸的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)表示,對(duì)客戶滿意度有直接影響。評(píng)價(jià)結(jié)果...[繼續(xù)閱讀]

    通俗地說(shuō),客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)共同遵循的準(zhǔn)則,目的是提高客戶滿意度。電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)部分。...[繼續(xù)閱讀]