(一)客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)定義客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是指供電企業(yè)向客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)資源的基本配置要素,包括服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及用品等。(二)客戶服務(wù)提供要素在供電客戶服務(wù)過程中...[繼續(xù)閱讀]

    (一)定義服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別是服務(wù)特性無(wú)法像有形產(chǎn)品特性那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面,而是分解為許多無(wú)法集中控制的有形或無(wú)形特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對(duì)所提供的服務(wù)活動(dòng)...[繼續(xù)閱讀]

    電力客戶服務(wù)質(zhì)量管控的范圍涵蓋了客戶服務(wù)的各個(gè)方面。所有涉及服務(wù)質(zhì)量的范疇,都是管控的范圍。在供電企業(yè)中,電力客戶服務(wù)涉及專業(yè)較多,在整個(gè)服務(wù)執(zhí)行體系中包含營(yíng)銷、運(yùn)檢、發(fā)策、建設(shè)、調(diào)控、農(nóng)電等各個(gè)專業(yè)體系,他...[繼續(xù)閱讀]

    服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。(1)技術(shù)質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)...[繼續(xù)閱讀]

    在服務(wù)質(zhì)量管控中,影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素包含服務(wù)時(shí)效、服務(wù)流程、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)異常。1. 服務(wù)時(shí)效服務(wù)時(shí)效是指提供客戶服務(wù)的時(shí)長(zhǎng),通俗地說(shuō)是服務(wù)時(shí)限。服務(wù)時(shí)限體現(xiàn)的是服務(wù)速度,包含服務(wù)響應(yīng)的時(shí)限、服務(wù)...[繼續(xù)閱讀]

    完善的服務(wù)質(zhì)量管控體系包含健全的工作體系、嚴(yán)密的責(zé)任體系、閉環(huán)的考核體系。(一)建立健全的工作體系在電力客戶服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量的管控就是服務(wù)管理的核心,整個(gè)服務(wù)管理的工作體系就是服務(wù)質(zhì)量管控的工作體系,它是整個(gè)服...[繼續(xù)閱讀]

    如何才能讓客戶感覺滿意,贏得客戶的信任呢?這就需要了解客戶、與其進(jìn)行有效溝通,盡可能滿足客戶的期望。(1)了解客戶。電力客戶服務(wù)人員每天都要面對(duì)各種各樣、形形色色的客戶,他們?cè)谏矸?、愛好及性格等各方面都存在較大差...[繼續(xù)閱讀]

    性格可以分為最具代表性的四種基本類型,即活潑友好型、強(qiáng)勢(shì)力量型、沉默平和型和謹(jǐn)慎分析型。1. 活潑友好型此類客戶外向、重人際,性格隨和,對(duì)人、對(duì)事沒有過分的要求,具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德。所以他們一般比較...[繼續(xù)閱讀]

    服務(wù)過程中,我們感覺到:有的客戶一見面就有似曾相識(shí)的感覺,很容易拉近距離,但有的客戶無(wú)論怎樣維護(hù),都感覺與自己格格不入;有的客戶很感性,親情服務(wù)很有效,但有的客戶卻很理性,只關(guān)注專業(yè)數(shù)據(jù);有的客戶比較容易說(shuō)服教育,而有...[繼續(xù)閱讀]

    1. 明確自己的需要在提供服務(wù)或準(zhǔn)備溝通之前,應(yīng)明確地設(shè)想:① 自己需要什么;② 為什么需要這些;③ 得到這些下一步?jīng)Q定怎樣做;④ 做到了會(huì)達(dá)到什么樣預(yù)期目的,沒做到會(huì)是什么結(jié)果;⑤ 這樣的結(jié)果是有助于我的嗎?是我能管制的嗎...[繼續(xù)閱讀]